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银行网点是否会消亡? 三种模型将引领网点转型升级!

发布日期:2016-09-27  |  浏览次数:776

银行网点是否会消亡? 三种模型将引领网点转型升级!

[来源:零售银行月刊]

只要随便扫一眼世界各地的新闻头条,关于银行网点的负面消息总是层出不穷,几乎每周都会有银行和信用社网点关闭的新闻出现。

大多数情况下,银行的管理者会引用客户行为特征的变化等外部原因来解释银行网点不断关闭的原因。例如,根据美国银行业商业智能服务公司FMSI 的柜面业务调研结果 , 自1991年以来,银行网点的客户交易量下降了45%。为了确保银行的利润率,同时也作为对市场环境变化的应对,很多银行开始压缩机构规模,减少网点数量。他们开始将传统的物理网点转换为仅提供 ATM 自助服务的服务站,或者是可以驾车通过的自助业务办理站。

那么,真正导致世界各地银行网点大范围关闭的背后原因是什么呢?是因为银行自 70 年代之后建立了远多于实际需求的物理网点吗?还是客户行为发生了变化?亦或是由于网上银行的普及呢?具体的原因远非如此简单。

据 FMSI 的最新研究结果预测,未来20年内,物理网点不仅不会消失,还会在银行新账户开立、新客户增长上发挥重要作用。

三种形态的未来网点

在未来, 银行网点是否会存在?又会以怎样的形态存在?笔者总结了未来网点发展的三种类型:

1.定制化网点

通过对每个网点的客户进行人口统计及经济实力背景调查,我们可以将每个网点打造为具有特定需求客户所需要的定制化网点。

尽管受到技术发展的影响,一些基本的信息数据显示网点的存在然有其必要性。根据对在职柜员的调查显示,在过去五年内,平均每家银行网点的基本高柜业务仅下降了 1.9%,而信用社的高柜业务也下降了 12.2%。

然而,反观同为零售行业的其他企业,实体网点已经消失,或者说已几近消失了。书店和影像店已经不再是零售经济的重要部分,因为消费者进入那些零售店几乎不需要专业的建议。如果当银行客户习惯自己管理他的个人财务账户时,网点距离消亡也就不远了。因此,决定网点成败的关键是——银行是否能够创造最佳体验的渠道,让客户经理与客户能够面对面地交流他们的财务决定。

现在,一些银行网点仍然停留在完成基本交易的阶段,大部分客户去网点就是例行开户、存取款等基本业务。而另外一些已经开始转向销售型网点。因此,如何着手处理网点转型的关键,就在于清楚地了解网点的具体情况及特色。包括网点所在区域的人口分布特点、社会经济状况以及附近的主要竞争对手、它的优势是什么等。例如,如果你的网点附近居住的客户集中在某段年龄层,网点就应该结合这一代人的财务及消费特点为他们提供定制化的服务。

银行应该利用很多消费者现在还处于“习惯使用网点”的状态,考虑创建几种不同类型的网点,并依据类型的不同选用不同级别的技术和人员配置。根据我们的预测,这种网点策略将会在未来几年内普遍流行起来。

2.高端化网点

高端网点通常会配备较多的客户经理而非智能机具,以此吸引高净值客户并提升交叉销售的成功率。从基本事务到房屋抵押贷款限额,客户都可以选择自己信赖的客户经理进行交流。因此,高端网点需要配备具有更高水平的专业知识和拥有更广泛的实践经历的客户经理。当然,这也意味着这家网点需要在员工成本上投入更多。

目前市场上有种软件叫“网点活动追踪”,非常适合用在高端网点的运营中。这个软件可以用来跟踪和测量每位行员与客户交流的时长,以及他们进行交叉销售的成果。采用这种软件,一方面可以方便网点管理者更好的评估每位行员的贡献度,另一方面也可以作为员工的绩效依据。

3.自助化网点

自助化网点将会是未来 20 年内增长速度最快的网点类型。因为这一类型网点的建立,仅需使用最少的物理空间。而减少房产成本则是这个时代下,网点选址需要考虑的首要任务。同时,自助化网点还潜在地减少了雇佣员工的数量,这也在另一方面极大地降低了网点运营成本。

将先进的技术植入网点运营中,在一定程度上迎合了客户想要更快、更简单、更安全的交易要求。自助化网点往往会采用银行业最先进的技术,如智能ATM。相比传统的ATM,智能ATM更加人性化,且交易费用更低。当然,智能ATM 还有一些附加功能,比如客户可以自己选择取款的面额。网点预约软件在当前的银行业也越来越受欢迎,它能够使网点减少柜面压力,进而削减柜员数量。此外,网点预约软件也在一定程度上推动了贷款业务回归网点。

传统网点

即使在网点数量不断减少的时代, 传统的网点模型将仍然是银行业的标准。根据 Teller LineStudy 的研究,绝大多数网点每月平均要处理6500笔交易,还有一些甚至远远超过这个数字。因此传统网点对于大多数银行客户来说,是最合适不过的选择。

目前,传统网点一般还是采用经典的功能分区,如高低柜、理财专区等,方便客户和行员进行面对面的交流。不可否认的是,这种交流确实提升了网点的存款额和贷款量。

显而易见,传统网点并不会被淘汰,因为它仍然可以通过技术来提高效率。正如高端化网点一样,传统网点也可利用“网点活动追踪软件”来提升行员效率,通过网点预约减少客户等待时间,提升客户体验......

为了迎合客户的全天候需求,一些传统网点已经开始延长工作时间,甚至在周末也开门营业。事实上,网点可以借助第三方团体来进行“一小时运行时间分析”,这将有助于你的网点在最合适的时间,保持开门营业的状态。